优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营

深圳 ?? 2019年12月28日开课 ?? 费用:3890元/人
课程介绍

时间地点:??

2019年04月20-21日深圳 ????

201906月22-23日深圳

2019年08月22-23日深圳 ????

2019年12月28-29日深圳

?

bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩对象:客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。

?

课程价格:3890/位(含两天授课费用,教材、午餐及茶点)

?

【bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩收益】

1.?让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;

2.?通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;

3.?通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;

4.?通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业;

5.?通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。

?

【适用对象】

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

?

【bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评

【bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩课时】2天(共12小时)

【bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩人数】40-50人

?

【课程大纲】

第一部分?? 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1.?客户是什么?

2.?优质服务就是穿客户的鞋子

3.??我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)

¨?以客户为中心

¨?客户永远是对的

¨?关注服务细节

¨?超越客户的期望

¨?服务的黄金法则

¨?服务的白金法则

4.?知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

¨?有形度

¨?同理度

¨?专业度

¨?反应度

¨?配合度

【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里?

5.?为人服务是成功的万能钥匙

?

第二部分??让完美的服务礼仪打动我们的客户

1.?服务礼仪概述

l?礼仪的定义

l?服务礼仪的作用和基本要求

l?“我”的服务角色定位

2.?客服人员的专业形象

l?专业形象仪容篇:?发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

l?专业形象仪表篇:?中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业

l?点评与指导:推出你的最佳形象

3.?客服人员的仪态礼仪

l?仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/
低处取物的正确蹲姿

l?手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪

l?表情礼仪:表情与心情?/ 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4.?客服人员的交际礼仪

l?见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

l?接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项

l?电话礼仪:电话形象与企业形象?/ 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

?

部分? 修炼服务沟通各个环节的技巧

1.?认识你的客户

l?谁是你的客户

l?内部客户与外部客户

2.?认识服务沟通

l?什么是服务沟通

l?研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3.?服务人员的语言规范

l?待客三声

l?首语普通话

l?常用礼貌用语

l?服务禁忌语

4.?学会倾听

l?不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说

l?如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

5.?适时提问

l?如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

l?如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

6.?善于表达

l?人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说

准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”

准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情景录像】不同的说法,截然不同的结果

l?你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

?

部分???客户抱怨、投诉处理技巧

1.?客户投诉分析

2.?有效处理客户投诉的意义??

3.?正确处理客户投诉的两大原则

4.?有效处理投诉的流程与技巧

l?接受投诉,平息怨气——灭火的技巧??/?让客人火上浇油的言谈举止

l?礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

l?探讨解决办法——倾听与建议

l?立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

l?真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

l?重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

5.?顽固投诉的有效处理

6.?成功与失败案例评析

?

部分??客服人员的情绪与压力管理

1.?每个人都有选择态度的自由?-- 开心、积极工作的益处

l?心态决定生命的品质

l?多赢的心态

l?积极的心态

l?感恩的心态

2.?解决情绪的秘密

3.?探索压力源

4.?压力管理的七大秘诀

l?优先顺序法

l?勇于说不法

l?全脑开发法

l?放松脑波法

l?双赢策略法

l?情绪链调整法

l?自律训练法

?

第六部分、综合训练

1.?情景模拟训练

l?分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行

为及时调整。

l?现场抽签问答:此为工作现场模拟

2.?案例分析

l?角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;

l?头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。


讲师介绍:

张 淑 秋

知名礼仪专家,客户服务训练导师营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师,世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问,美国PDP企业管理教练认证讲师。

现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩,接受系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练,有着丰富的实际工作经验和bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩经验。2004年至今,授课践行“内修于心,外化于形”的宗旨,十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。有道、有料、有趣、有效又敬业的bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩风格,深受学员喜爱,倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩的指定讲师。

张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩工作,为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩。其主讲课程在全国诸多电视台播出。

?

授课风格与特点:

l?专业:授课十几年,为多家世界500强企业和上市公司bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩的丰富经验

l?实用:丰富且与时俱进的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练

l?量身定做:根据企业实际情况设计案例和知识点,量身定做顾问式bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩

l?授课原则:一次体验胜于千次说教,bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩中导入多种训练方式

l?bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩效果:课程满意率始终保持90%以上。基于对bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩事业的热爱,老师承诺满意度低于90%分文不取。

?

核心课程:

1.现代商务礼仪与职场沟通技巧

?外塑形象,内炼素质,有效沟通,实现员工由内而外的改变,更好的树立企业形象与文化。??

2.服务礼仪与服务技巧训练营

●?通过差异化服务和有效服务沟通,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。

主讲课程:

在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。

1.?《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版

2.?《现代商务礼仪》1天版

3.?《商务接待礼仪》

4.?《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》

5.?《营业厅服务礼仪训练营》

6.?《完美形象管理》

7.?《职业素养——职业化员工的八项修炼》

?

服务过的部分企业:中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、易方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速




bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩对象及参考条件
客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。
开课信息
举办时间:2019年12月28日 bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩费用:3890元/人 举办地点:深圳
报名咨询
确定报名,下载报名表 [ 最高补贴20%! 价格更低,服务更好,全面保障 ]
上一篇:优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营 | 下一篇:高端情境商务礼仪与沟通应用软实力 【类别:客户服务 标签:客服 沟通 礼仪】 【课程评价 513次浏览】
免费在线咨询 课程编号:159098

-


请您尽量详细填写上述内容,以便工作人员给您更确切答复


宸ュ晢绠$悊涓庡垱鏂扮粡钀ユ€昏镰斾慨鐝? /></a>
</div><div id=

查课程,找讲师,上91bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩!
91bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩移动端
bet366官方网站_bet366手机_bet366足彩专题 | 关于本站 | 联络我们 | 网站地图 | HR工具